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“貨運給(gei)了我(wo)(wo)們什么？從表(biao)面上看(kan)是(shi)零庫存、零距離和(he)零運(yun)營成(cheng)本，但最重要(yao)的(de)(de)還是(shi)給(gei)了企(qi)(qi)業(ye)核心(xin)競爭(zheng)力(li)(li)，即能(neng)夠在(zai)(zai)市場上獲得客(ke)戶(hu)忠誠度(du)的(de)(de)能(neng)力(li)(li)。”根據美國營銷(xiao)學(xue)者賴克海德和(he)薩(sa)瑟的(de)(de)理論，一個(ge)公司如果將其客(ke)戶(hu)流失率(lv)降低5%，利(li)潤就能(neng)增(zeng)(zeng)加25%-85%。對貨(huo)運(yun)配送(song)業(ye)而(er)言，留(liu)住客(ke)戶(hu)的(de)(de)有效措施之一是(shi)合(he)適(shi)(shi)(shi)的(de)(de)產品和(he)服務，按(an)照合(he)適(shi)(shi)(shi)的(de)(de)狀態(tai)與包(bao)裝，以(yi)合(he)適(shi)(shi)(shi)的(de)(de)數量(liang)和(he)合(he)適(shi)(shi)(shi)的(de)(de)成(cheng)本費用，在(zai)(zai)合(he)適(shi)(shi)(shi)的(de)(de)時間送(song)到合(he)適(shi)(shi)(shi)客(ke)戶(hu)的(de)(de)合(he)適(shi)(shi)(shi)地方。這其中的(de)(de)7個(ge)“合(he)適(shi)(shi)(shi)”，既包(bao)含著優化企(qi)(qi)業(ye)資源的(de)(de)含義(yi)，更(geng)突出了按(an)照客(ke)戶(hu)的(de)(de)需(xu)求(qiu)展(zhan)開服務。近年來(lai)，我(wo)(wo)國貨(huo)運(yun)企(qi)(qi)業(ye)發展(zhan)迅速，配送(song)業(ye)競爭(zheng)尤其激(ji)烈。因(yin)此，進(jin)行(xing)貨(huo)運(yun)配送(song)業(ye)客(ke)戶(hu)滿(man)意度(du)分析和(he)測評是(shi)我(wo)(wo)國貨(huo)運(yun)企(qi)(qi)業(ye)提高(gao)服務質量(liang)，增(zeng)(zeng)強競爭(zheng)實(shi)力(li)(li)的(de)(de)迫切需(xu)要(yao)。

　　一、客戶滿意度的基本理由

　　客戶(hu)滿(man)意度(du)(du)(du)指數(shu)（Customer Satisfaction Index，CSI），表(biao)現了(le)客戶(hu)對(dui)(dui)其需求（明示的(de)、通常(chang)(chang)隱含(han)的(de)或(huo)必須(xu)履行的(de)需求或(huo)期望）已被(bei)滿(man)足程度(du)(du)(du)的(de)感覺，是一個非常(chang)(chang)有效的(de)度(du)(du)(du)量和(he)(he)認識客戶(hu)對(dui)(dui)企業的(de)認同、對(dui)(dui)產品和(he)(he)服務的(de)滿(man)意程度(du)(du)(du)，以及(ji)再次購買(mai)傾(qing)向的(de)指標。它不僅直(zhi)接影響著企業的(de)經(jing)營效益，而且在很(hen)多(duo)情(qing)況下還預示著企業的(de)經(jing)濟發(fa)展趨勢，甚至會(hui)反映(ying)出社會(hui)的(de)整體經(jing)濟發(fa)展趨勢。現在，CSI已經(jing)成(cheng)為了(le)許多(duo)發(fa)達國家制(zhi)定經(jing)濟政策的(de)一個重要(yao)參考依(yi)據。

　　客(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)將其(qi)對一(yi)個產品或服務(wu)的(de)(de)(de)(de)可(ke)(ke)感(gan)(gan)知的(de)(de)(de)(de)效(xiao)(xiao)果(guo)與他的(de)(de)(de)(de)期(qi)望(wang)(wang)值(zhi)進行比較后，所(suo)形成的(de)(de)(de)(de)愉悅或失望(wang)(wang)的(de)(de)(de)(de)感(gan)(gan)覺狀(zhuang)態就(jiu)是(shi)“客(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)滿(man)(man)意(yi)(yi)”。而(er)“客(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)滿(man)(man)意(yi)(yi)度”就(jiu)可(ke)(ke)以看作是(shi)可(ke)(ke)感(gan)(gan)知效(xiao)(xiao)果(guo)與期(qi)望(wang)(wang)值(zhi)之間的(de)(de)(de)(de)差異函數(shu)。如(ru)果(guo)可(ke)(ke)感(gan)(gan)知效(xiao)(xiao)果(guo)低于期(qi)望(wang)(wang)值(zhi)，客(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)就(jiu)不(bu)滿(man)(man)意(yi)(yi)；如(ru)果(guo)可(ke)(ke)感(gan)(gan)知效(xiao)(xiao)果(guo)與期(qi)望(wang)(wang)值(zhi)相匹配，客(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)就(jiu)滿(man)(man)意(yi)(yi)；如(ru)果(guo)可(ke)(ke)感(gan)(gan)知效(xiao)(xiao)果(guo)超過(guo)期(qi)望(wang)(wang)值(zhi)；客(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)就(jiu)會高(gao)度滿(man)(man)意(yi)(yi)。客(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)滿(man)(man)意(yi)(yi)是(shi)對需求是(shi)否滿(man)(man)足的(de)(de)(de)(de)一(yi)種(zhong)界定尺度，客(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)滿(man)(man)意(yi)(yi)度是(shi)客(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)滿(man)(man)意(yi)(yi)狀(zhuang)況的(de)(de)(de)(de)量(liang)化數(shu)據，反映的(de)(de)(de)(de)是(shi)客(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)滿(man)(man)意(yi)(yi)水平，目的(de)(de)(de)(de)在于將客(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)滿(man)(man)意(yi)(yi)感(gan)(gan)量(liang)化。大量(liang)的(de)(de)(de)(de)客(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)滿(man)(man)意(yi)(yi)度文(wen)獻的(de)(de)(de)(de)研究認為，滿(man)(man)意(yi)(yi)的(de)(de)(de)(de)客(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)帶來的(de)(de)(de)(de)好處包括：重復(fu)購買、推薦其(qi)他客(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)、好的(de)(de)(de)(de)口碑，與吸引(yin)新客(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)相比為老客(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)服務(wu)花費較小(xiao)的(de)(de)(de)(de)成本等。

　　影響客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)滿(man)意度的(de)因(yin)素主要有(you)客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)對(dui)服務(wu)的(de)感知價值(zhi)(zhi)和(he)客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)所(suo)追(zhui)求的(de)客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)附加(jia)價值(zhi)(zhi)，客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)滿(man)意度本身又(you)影響到客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)忠(zhong)誠和(he)客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)的(de)流失(shi)，企業如果想減少客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)的(de)流失(shi)，就必須提高客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)對(dui)產品的(de)感知價值(zhi)(zhi)和(he)客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)所(suo)追(zhui)求的(de)客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)附加(jia)價值(zhi)(zhi)。

　　二、客戶滿意(yi)度(du)的(de)量化測評

　　貨運(yun)行(xing)業是服務型行(xing)業，客(ke)(ke)戶(hu)滿意(yi)是行(xing)業持續發展的(de)動(dong)力源泉，由于客(ke)(ke)戶(hu)的(de)需(xu)求在不斷(duan)變(bian)化(hua)，其(qi)滿意(yi)度指(zhi)標和滿意(yi)度值也會隨時間而(er)變(bian)化(hua)，客(ke)(ke)戶(hu)滿意(yi)度就是客(ke)(ke)戶(hu)滿意(yi)的(de)量化(hua)測(ce)評，它是一個(ge)動(dong)態的(de)持續的(de)過程。

　　（一）客戶滿意度特性

　　如何在(zai)現今這種競(jing)爭(zheng)(zheng)性極強的(de)商品經濟條件下，增強企(qi)業(ye)競(jing)爭(zheng)(zheng)力顯(xian)得尤為重要(yao)。由于同行業(ye)企(qi)業(ye)間(jian)的(de)技術水(shui)平差距不是很大，要(yao)提(ti)高競(jing)爭(zheng)(zheng)力，除了(le)繼續改善(shan)設備及技術條件外，如何通過提(ti)高客戶(hu)(hu)滿意度(du)(du)(du)進而(er)增加客戶(hu)(hu)忠(zhong)誠度(du)(du)(du)，以穩(wen)定和增加客源就(jiu)成了(le)一個關鍵環節。企(qi)業(ye)客戶(hu)(hu)與個人顧客相比，其在(zai)客戶(hu)(hu)滿意度(du)(du)(du)的(de)差異性主要(yao)體現在(zai)：

　　1、個人(ren)顧客(ke)(ke)的滿意(yi)包(bao)含很多心(xin)理因素(su)，而(er)企業客(ke)(ke)戶更理性，他們多用績效和利潤貨運企業客(ke)(ke)戶滿意(yi)度(du)來(lai)衡(heng)量(liang)自身的滿意(yi)度(du)；

　　2、個(ge)人顧客的(de)滿(man)意(yi)感覺來自(zi)自(zi)身，而企(qi)業(ye)(ye)的(de)滿(man)意(yi)程(cheng)度(du)可能和企(qi)業(ye)(ye)內多個(ge)享受產(chan)品或(huo)服務的(de)部門相關，其滿(man)意(yi)度(du)是多個(ge)部門滿(man)意(yi)度(du)的(de)綜(zong)合；

　　3、個人客(ke)戶(hu)一般(ban)是(shi)終端顧客(ke)，而(er)企業客(ke)戶(hu)是(shi)中間顧客(ke)。

　　（二）貨運企(qi)業客戶(hu)滿意(yi)度(du)指標體系的構建

　　依(yi)據客戶(hu)滿意(yi)度的特點，有(you)以下多層次的客戶(hu)滿意(yi)度的指(zhi)標體系：

　　第(di)一(yi)，貨運企業(ye)形象。依據對客戶滿意度的(de)研究，特(te)別(bie)是(shi)對于服(fu)務(wu)性行業(ye)，企業(ye)的(de)形象對服(fu)務(wu)的(de)客戶滿意度有著極大(da)關聯，企業(ye)形象可以(yi)分為以(yi)下幾個子(zi)指(zhi)標：

　　1、企(qi)業的(de)品(pin)(pin)牌(pai)(pai)效(xiao)應(ying)：客戶(hu)都希望能與有上(shang)好(hao)品(pin)(pin)牌(pai)(pai)效(xiao)應(ying)的(de)企(qi)業合作，這(zhe)不僅關系到客戶(hu)自身的(de)品(pin)(pin)牌(pai)(pai)效(xiao)應(ying)，也是出于信心的(de)保障。業內排名(ming)、公眾中的(de)知名(ming)度都可作為(wei)其子(zi)指標(biao)。

　　2、企業的公眾形象：這項指標主(zhu)要是出于客戶希望(wang)能與公眾形象好的企業合作(zuo)，以(yi)避開自身企業形象遭到破壞(huai)。環保表(biao)現(xian)、員工(gong)服裝的統(tong)一度都(dou)可作(zuo)為其(qi)子(zi)指標。

　　3、企(qi)業的親(qin)和程度：這(zhe)項指標(biao)主要評價企(qi)業的易接(jie)觸(chu)性和溝通性，在客戶尋找(zhao)相關服務時，企(qi)業是否能被容易地接(jie)觸(chu)到(dao)并(bing)形成良(liang)好溝通。例(li)如，耐克斯(si)公司在網站上設立(li)了(le)銷售點，他(ta)們在每(mei)一(yi)頁上都(dou)繪有一(yi)個大大的嘴形圖標(biao)，旁邊寫著“與我們交談”，希望讓客戶十(shi)分直觀地感受到(dao)公司歡迎客戶的意(yi)見和倡議。

　　4、企業的(de)資(zi)產能力：對于一(yi)些客戶而言(yan)，這一(yi)有形指標將大大影響其(qi)對服務的(de)信心(xin)程度。企業的(de)一(yi)些財務指標能作(zuo)為其(qi)子(zi)指標。

　　第二，企業(ye)的(de)(de)貨(huo)運(yun)(yun)(yun)運(yun)(yun)(yun)轉(zhuan)質量(liang)(liang)(liang)。這(zhe)可被(bei)視作(zuo)貨(huo)運(yun)(yun)(yun)這(zhe)項服(fu)務(wu)(wu)產品的(de)(de)核(he)心質量(liang)(liang)(liang)，由于貨(huo)運(yun)(yun)(yun)活動(dong)(dong)的(de)(de)特(te)殊性，其中(zhong)(zhong)的(de)(de)大(da)多指標均可量(liang)(liang)(liang)化測評。主要的(de)(de)子指標有(you)：1、正(zheng)(zheng)確(que)度：這(zhe)個(ge)指標表明貨(huo)運(yun)(yun)(yun)服(fu)務(wu)(wu)正(zheng)(zheng)確(que)的(de)(de)程度，包含時(shi)間的(de)(de)準(zhun)確(que)和(he)數(shu)量(liang)(liang)(liang)的(de)(de)正(zheng)(zheng)確(que)，其所涵蓋的(de)(de)子（孫）指標相(xiang)當(dang)豐富，例(li)如(ru)倉(cang)儲(chu)服(fu)務(wu)(wu)中(zhong)(zhong)的(de)(de)庫(ku)存準(zhun)確(que)率(lv)、運(yun)(yun)(yun)輸服(fu)務(wu)(wu)中(zhong)(zhong)的(de)(de)發貨(huo)及(ji)時(shi)率(lv)、進(jin)出(chu)口業(ye)務(wu)(wu)中(zhong)(zhong)的(de)(de)報關及(ji)時(shi)性、訂單處理正(zheng)(zheng)確(que)率(lv)等，還有(you)一體化貨(huo)運(yun)(yun)(yun)服(fu)務(wu)(wu)中(zhong)(zhong)的(de)(de)交貨(huo)周期(qi)超出(chu)率(lv)（超出(chu)預先規定(ding)(ding)的(de)(de)時(shi)限的(de)(de)比例(li)）也屬(shu)于這(zhe)一范(fan)疇。2、傷(shang)害度：一定(ding)(ding)時(shi)期(qi)內貨(huo)運(yun)(yun)(yun)活動(dong)(dong)中(zhong)(zhong)貨(huo)物的(de)(de)損害數(shu)與這(zhe)一時(shi)期(qi)的(de)(de)貨(huo)運(yun)(yun)(yun)服(fu)務(wu)(wu)總量(liang)(liang)(liang)的(de)(de)比例(li)。具(ju)體而言，運(yun)(yun)(yun)輸殘缺(que)(que)率(lv)、倉(cang)儲(chu)殘缺(que)(que)率(lv)都(dou)可作(zuo)為(wei)其子指標。　　

　　第三，企業(ye)(ye)的(de)貨(huo)(huo)(huo)運(yun)(yun)服(fu)務(wu)(wu)水(shui)平(ping)。這一(yi)指標(biao)反映了在基本(ben)的(de)運(yun)(yun)轉質量上，企業(ye)(ye)對客(ke)戶(hu)(hu)額(e)外(wai)需求的(de)關注，這類指標(biao)的(de)重要(yao)性(xing)(xing)也(ye)愈(yu)來愈(yu)被看(kan)重。1、透明性(xing)(xing)：這主(zhu)要(yao)表(biao)現了客(ke)戶(hu)(hu)對貨(huo)(huo)(huo)運(yun)(yun)服(fu)務(wu)(wu)的(de)了解(jie)和(he)制約需求。其(qi)(qi)(qi)下的(de)子指標(biao)有：貨(huo)(huo)(huo)運(yun)(yun)流(liu)程的(de)透明性(xing)(xing)、貨(huo)(huo)(huo)運(yun)(yun)信(xin)息共享性(xing)(xing)（貨(huo)(huo)(huo)物查詢(xun)的(de)便易度(du)和(he)正確度(du)）、貨(huo)(huo)(huo)運(yun)(yun)理由的(de)及時(shi)通知性(xing)(xing)。例如，美(mei)國的(de)聯邦快(kuai)(kuai)遞，它(ta)通過其(qi)(qi)(qi)高效的(de)郵(you)(you)件(jian)快(kuai)(kuai)遞系統將郵(you)(you)件(jian)在遞送(song)中的(de)中間環節信(xin)息都輸送(song)到計算(suan)(suan)機的(de)數據庫中，客(ke)戶(hu)(hu)可以直接(jie)通過互(hu)聯網從網上查找郵(you)(you)件(jian)的(de)最新動態。2、反應(ying)性(xing)(xing)：反應(ying)性(xing)(xing)是企業(ye)(ye)為(wei)顧客(ke)的(de)要(yao)求提供快(kuai)(kuai)捷、有效響應(ying)的(de)意愿程度(du)，其(qi)(qi)(qi)表(biao)明了企業(ye)(ye)的(de)服(fu)務(wu)(wu)導向。反應(ying)性(xing)(xing)貨(huo)(huo)(huo)運(yun)(yun)服(fu)務(wu)(wu)時(shi)，其(qi)(qi)(qi)對整個貨(huo)(huo)(huo)運(yun)(yun)系統的(de)成本(ben)改善。3、結(jie)算(suan)(suan)方式(shi)：包括客(ke)戶(hu)(hu)企業(ye)(ye)貨(huo)(huo)(huo)運(yun)(yun)服(fu)務(wu)(wu)的(de)結(jie)算(suan)(suan)難易程度(du)，以及結(jie)算(suan)(suan)方式(shi)合理性(xing)(xing)指標(biao)等。　　

　　第四，貨運企(qi)業(ye)的(de)(de)(de)服(fu)(fu)務執(zhi)著性(xing)。執(zhi)著性(xing)是指(zhi)企(qi)業(ye)是否真誠地為(wei)(wei)客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)著想，了(le)解(jie)他們的(de)(de)(de)實際(ji)需(xu)要，關心客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)，為(wei)(wei)客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)提供個(ge)性(xing)化服(fu)(fu)務，使(shi)服(fu)(fu)務過(guo)(guo)程富(fu)有(you)人(ren)情味。這個(ge)指(zhi)標反映了(le)當前貨運服(fu)(fu)務的(de)(de)(de)個(ge)性(xing)化趨勢和長(chang)期合作(zuo)(zuo)的(de)(de)(de)趨勢，包(bao)括(kuo)企(qi)業(ye)對需(xu)求的(de)(de)(de)反應和對理(li)(li)由(you)的(de)(de)(de)反應。客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)投(tou)訴處理(li)(li)及時(shi)率(lv)、客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)投(tou)訴處理(li)(li)得當率(lv)都(dou)可(ke)做為(wei)(wei)其子指(zhi)標。例如美(mei)國一家目(mu)錄公司蘭茲安德用(yong)自動答復系統向顧客(ke)(ke)(ke)發送簡(jian)短而得體(ti)的(de)(de)(de)回信，這可(ke)以(yi)讓你(ni)的(de)(de)(de)客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)知(zhi)道他發來的(de)(de)(de)E-mail已經收到(dao)了(le)，從而免除(chu)他們不必要的(de)(de)(de)擔心。即(ji)使(shi)你(ni)沒有(you)對客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)答復，它也可(ke)以(yi)使(shi)客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)知(zhi)道你(ni)正在(zai)處理(li)(li)他的(de)(de)(de)詢(xun)問。溝通(tong)性(xing)：溝通(tong)性(xing)主要是指(zhi)企(qi)業(ye)在(zai)服(fu)(fu)務全過(guo)(guo)程中對客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)的(de)(de)(de)溝通(tong)情況，包(bao)括(kuo)服(fu)(fu)務人(ren)員的(de)(de)(de)友好態度(du)和需(xu)求理(li)(li)解(jie)，溝通(tong)的(de)(de)(de)渠道和頻率(lv)等。例如，客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)喜歡的(de)(de)(de)某一位作(zuo)(zuo)家的(de)(de)(de)所有(you)在(zai)版圖(tu)書及最近作(zuo)(zuo)品或(huo)與客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)研(yan)究(jiu)的(de)(de)(de)某個(ge)專題有(you)關的(de)(de)(de)最新(xin)著作(zuo)(zuo)等。過(guo)(guo)去，要想尋找到(dao)這類信息，需(xu)翻閱最近全國書目(mu)，定期到(dao)當地大(da)型綜合圖(tu)書館(guan)或(huo)書店查(cha)詢(xun)，而現在(zai)Amazon設立了(le)一個(ge)叫Eyes的(de)(de)(de)自動搜索工具為(wei)(wei)客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)搜尋所需(xu)的(de)(de)(de)圖(tu)書信息，并及時(shi)給客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)發送E-mail。柔(rou)性(xing)（靈活性(xing)）：柔(rou)性(xing)充分體(ti)現了(le)目(mu)前變(bian)化莫測的(de)(de)(de)市場的(de)(de)(de)需(xu)要，其對于客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)企(qi)業(ye)自身的(de)(de)(de)客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)滿(man)意和運轉成本有(you)著很大(da)的(de)(de)(de)關聯，例如運輸(shu)服(fu)(fu)務中的(de)(de)(de)小(xiao)批量運單完成率(lv)就可(ke)作(zuo)(zuo)為(wei)(wei)一個(ge)子指(zhi)標。

　　第(di)五(wu)，企業的貨運(yun)成本(ben)評價。這是客戶(hu)企業考(kao)慮的另一重(zhong)大因素，對(dui)價格的滿意與否取決于客戶(hu)對(dui)價格的心理預期和(he)所獲服(fu)務(wu)的對(dui)比。主要包含以下(xia)幾個方面：1、運(yun)作成本(ben)：運(yun)作成本(ben)表明(ming)貨運(yun)活動的日(ri)常成本(ben)。2、系統成本(ben)：是指(zhi)在貨運(yun)提供一體(ti)化貨運(yun)服(fu)務(wu)時，其對(dui)整個貨運(yun)系統的成本(ben)改善。3、結(jie)(jie)算(suan)方式(shi)：包括客戶(hu)企業貨運(yun)服(fu)務(wu)的結(jie)(jie)算(suan)難易程度，以及(ji)結(jie)(jie)算(suan)方式(shi)合理性(xing)指(zhi)標等。

　　第六，貨(huo)運(yun)企業(ye)的(de)(de)(de)(de)服務(wu)執著性(xing)(xing)。執著性(xing)(xing)是指(zhi)(zhi)企業(ye)是否真誠(cheng)地為客(ke)(ke)戶著想(xiang)，了(le)解他們的(de)(de)(de)(de)實際需要，關(guan)心(xin)(xin)客(ke)(ke)戶，為客(ke)(ke)戶提供個性(xing)(xing)化服務(wu)，使(shi)服務(wu)過程富(fu)有(you)(you)(you)人(ren)情(qing)味(wei)。這個指(zhi)(zhi)標反映了(le)當(dang)前貨(huo)運(yun)服務(wu)的(de)(de)(de)(de)個性(xing)(xing)化趨勢和長期合作的(de)(de)(de)(de)趨勢。其可包括貨(huo)運(yun)企業(ye)客(ke)(ke)戶滿(man)意度(du)以下幾個因素：1、貨(huo)運(yun)服務(wu)創(chuang)造性(xing)(xing)：主要是描述貨(huo)運(yun)服務(wu)提供商有(you)(you)(you)沒有(you)(you)(you)出(chu)于(yu)對客(ke)(ke)戶的(de)(de)(de)(de)考慮，采用創(chuang)造性(xing)(xing)的(de)(de)(de)(de)方式或策略，有(you)(you)(you)效(xiao)降低貨(huo)運(yun)成本，提高貨(huo)運(yun)服務(wu)水平，并滿(man)足(zu)客(ke)(ke)戶的(de)(de)(de)(de)個性(xing)(xing)化需求。例(li)如海(hai)爾(er)洗(xi)衣(yi)機(ji)堅持不斷創(chuang)新的(de)(de)(de)(de)觀念沿著“客(ke)(ke)戶的(de)(de)(de)(de)難(nan)題(ti)就是科(ke)研開發的(de)(de)(de)(de)課題(ti)”的(de)(de)(de)(de)創(chuang)新思路，新產(chan)品層出(chu)不窮，先后推出(chu)了(le)“小(xiao)麗人(ren)”、“小(xiao)小(xiao)神通”等(deng)(deng)新產(chan)品系列洗(xi)衣(yi)機(ji)。海(hai)爾(er)公司(si)的(de)(de)(de)(de)不斷創(chuang)新贏得了(le)客(ke)(ke)戶的(de)(de)(de)(de)青睞，贏得了(le)市場(chang)，從而實現了(le)“創(chuang)造市場(chang)，創(chuang)造客(ke)(ke)戶”始(shi)終引導(dao)消費(fei)潮(chao)流的(de)(de)(de)(de)目的(de)(de)(de)(de)。2、意外(wai)災難(nan)的(de)(de)(de)(de)處(chu)理：這主要表示在客(ke)(ke)戶發生意外(wai)時，例(li)如臺風、地震等(deng)(deng)災難(nan)時或是遭遇(yu)經營危機(ji)時，貨(huo)運(yun)服務(wu)提供商有(you)(you)(you)沒有(you)(you)(you)真心(xin)(xin)關(guan)心(xin)(xin)客(ke)(ke)戶，同(tong)情(qing)客(ke)(ke)戶遭遇(yu)，采取恰當(dang)的(de)(de)(de)(de)手段，切實做出(chu)減少客(ke)(ke)戶損失的(de)(de)(de)(de)行為，使(shi)服務(wu)過程富(fu)有(you)(you)(you)人(ren)情(qing)味(wei)。

　　三、客戶滿意(yi)度(du)指標的分析(xi)和改善

　　企(qi)(qi)業(ye)(ye)建立客(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)滿(man)(man)(man)意(yi)(yi)度指(zhi)標體(ti)系的(de)(de)(de)(de)根(gen)(gen)本目的(de)(de)(de)(de)還(huan)是為了(le)能(neng)有(you)(you)依據(ju)(ju)地來有(you)(you)效提(ti)(ti)高客(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)滿(man)(man)(man)意(yi)(yi)。因(yin)此采用(yong)適當(dang)的(de)(de)(de)(de)分析手段分析所測(ce)評(ping)得到的(de)(de)(de)(de)客(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)滿(man)(man)(man)意(yi)(yi)度指(zhi)標信(xin)息，并根(gen)(gen)據(ju)(ju)不同的(de)(de)(de)(de)情況(kuang)采取恰當(dang)的(de)(de)(de)(de)措(cuo)施(shi)，將對(dui)提(ti)(ti)高企(qi)(qi)業(ye)(ye)的(de)(de)(de)(de)客(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)滿(man)(man)(man)意(yi)(yi)度，增加(jia)(jia)企(qi)(qi)業(ye)(ye)的(de)(de)(de)(de)競爭力起到巨大的(de)(de)(de)(de)推進作用(yong)。如(ru)可采用(yong)20/80原(yuan)則(ze)。20/80原(yuan)則(ze)是指(zhi)20%的(de)(de)(de)(de)少量(liang)(liang)因(yin)素(su)帶來了(le)80%的(de)(de)(de)(de)大量(liang)(liang)結果。根(gen)(gen)據(ju)(ju)20/80原(yuan)則(ze)，企(qi)(qi)業(ye)(ye)80%的(de)(de)(de)(de)業(ye)(ye)務(wu)都集中在20%的(de)(de)(de)(de)客(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)手中，企(qi)(qi)業(ye)(ye)應(ying)密切(qie)關(guan)注那些正給企(qi)(qi)業(ye)(ye)或將可能(neng)給企(qi)(qi)業(ye)(ye)帶來巨大業(ye)(ye)務(wu)的(de)(de)(de)(de)客(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)，跟(gen)蹤這些重要客(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)的(de)(de)(de)(de)客(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)滿(man)(man)(man)意(yi)(yi)度數據(ju)(ju)。優先考慮對(dui)客(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)滿(man)(man)(man)意(yi)(yi)度的(de)(de)(de)(de)改善，將能(neng)幫助企(qi)(qi)業(ye)(ye)更好的(de)(de)(de)(de)集中資(zi)源(yuan)，提(ti)(ti)高企(qi)(qi)業(ye)(ye)效益。例(li)如(ru)寶(bao)供(gong)貨運在創辦(ban)初期，聯(lian)合(he)(he)(he)利(li)華(hua)公司的(de)(de)(de)(de)業(ye)(ye)務(wu)幾(ji)乎占到其業(ye)(ye)務(wu)量(liang)(liang)的(de)(de)(de)(de)95%以上，寶(bao)供(gong)集中所有(you)(you)企(qi)(qi)業(ye)(ye)資(zi)源(yuan)，不斷對(dui)聯(lian)合(he)(he)(he)利(li)華(hua)所不滿(man)(man)(man)意(yi)(yi)的(de)(de)(de)(de)地方加(jia)(jia)以改善，保持了(le)聯(lian)合(he)(he)(he)利(li)華(hua)的(de)(de)(de)(de)持續滿(man)(man)(man)意(yi)(yi)，使聯(lian)合(he)(he)(he)利(li)華(hua)與寶(bao)供(gong)的(de)(de)(de)(de)合(he)(he)(he)作維持了(le)相當(dang)長的(de)(de)(de)(de)一(yi)段時間(jian)，正是這關(guan)鍵的(de)(de)(de)(de)起步階段的(de)(de)(de)(de)業(ye)(ye)務(wu)，成功的(de)(de)(de)(de)幫助寶(bao)供(gong)躋(ji)身(shen)國(guo)內(nei)一(yi)流貨運企(qi)(qi)業(ye)(ye)行列。

　　在市場競爭激烈的(de)今(jin)天，企(qi)業為了(le)獲得持久的(de)競爭優勢，必(bi)須(xu)密(mi)切地(di)關注客(ke)戶(hu)(hu)滿意度理(li)由。作為一(yi)種(zhong)經營(ying)(ying)戰略，客(ke)戶(hu)(hu)滿意度必(bi)須(xu)被看作是長期的(de)現象(xiang)，而不(bu)是一(yi)個(ge)離(li)散的(de)、事件驅動的(de)事情。貨運配送業是一(yi)個(ge)高(gao)度競爭的(de)服務性行業，只(zhi)有不(bu)斷提高(gao)客(ke)戶(hu)(hu)滿意度，并將這種(zhong)滿意度轉化(hua)為客(ke)戶(hu)(hu)的(de)忠誠度，才(cai)能提高(gao)企(qi)業的(de)競爭力，實現最(zui)(zui)低成本的(de)運營(ying)(ying)和最(zui)(zui)大的(de)收(shou)益。