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編輯：Bound 發表時間(jian)：2018-03-23
“大件運輸給(gei)了我們什(shen)么？從(cong)表面上看是零(ling)(ling)庫存(cun)、零(ling)(ling)距(ju)離和(he)零(ling)(ling)運(yun)營成本，但最重要的(de)還是給(gei)了企(qi)(qi)業(ye)(ye)(ye)(ye)核心(xin)競(jing)(jing)爭(zheng)力(li)，即能夠在市(shi)場上獲(huo)得客(ke)戶(hu)(hu)(hu)忠(zhong)誠度的(de)能力(li)。”根(gen)據美國營銷學者賴克(ke)海德和(he)薩瑟的(de)理論，一個(ge)公司如(ru)果將其客(ke)戶(hu)(hu)(hu)流失率(lv)降(jiang)低5%，利潤(run)就能增加25%-85%。對大件(jian)運(yun)輸配送業(ye)(ye)(ye)(ye)而言，留住客(ke)戶(hu)(hu)(hu)的(de)有(you)效(xiao)措施(shi)之一是合(he)(he)適(shi)的(de)產(chan)品和(he)服務(wu)，按照合(he)(he)適(shi)的(de)狀態與包裝，以合(he)(he)適(shi)的(de)數(shu)量(liang)和(he)合(he)(he)適(shi)的(de)成本費用，在合(he)(he)適(shi)的(de)時間送到合(he)(he)適(shi)客(ke)戶(hu)(hu)(hu)的(de)合(he)(he)適(shi)地方。這其中的(de)7個(ge)“合(he)(he)適(shi)”，既包含著優化企(qi)(qi)業(ye)(ye)(ye)(ye)資源的(de)含義，更突出了按照客(ke)戶(hu)(hu)(hu)的(de)需(xu)(xu)求展開服務(wu)。近(jin)年來，我國大件(jian)運(yun)輸企(qi)(qi)業(ye)(ye)(ye)(ye)發展迅速，配送業(ye)(ye)(ye)(ye)競(jing)(jing)爭(zheng)尤其激(ji)烈。因(yin)此，進行大件(jian)運(yun)輸配送業(ye)(ye)(ye)(ye)客(ke)戶(hu)(hu)(hu)滿意度分析和(he)測評是我國大件(jian)運(yun)輸企(qi)(qi)業(ye)(ye)(ye)(ye)提高服務(wu)質量(liang)，增強(qiang)競(jing)(jing)爭(zheng)實力(li)的(de)迫切需(xu)(xu)要。
一、客戶滿意(yi)度的(de)基本理由
客(ke)戶(hu)(hu)(hu)滿意(yi)(yi)度(du)指數（Customer Satisfaction Index，CSI），表現(xian)了客(ke)戶(hu)(hu)(hu)對其需求（明示的(de)(de)、通(tong)常隱含的(de)(de)或必須(xu)履(lv)行(xing)的(de)(de)需求或期望）已被滿足程度(du)的(de)(de)感覺，是(shi)一個(ge)非常有(you)效的(de)(de)度(du)量(liang)和認識客(ke)戶(hu)(hu)(hu)對企業(ye)的(de)(de)認同、對產(chan)品和服務(wu)的(de)(de)滿意(yi)(yi)程度(du)，以(yi)及再(zai)次購買傾(qing)向的(de)(de)指標。它不僅直接影響著(zhu)企業(ye)的(de)(de)經(jing)營效益，而且在很(hen)多(duo)情況下還(huan)預(yu)示著(zhu)企業(ye)的(de)(de)經(jing)濟發(fa)展趨勢，甚至會(hui)反(fan)映出社會(hui)的(de)(de)整體(ti)經(jing)濟發(fa)展趨勢。現(xian)在，CSI已經(jing)成(cheng)為了許多(duo)發(fa)達國家制定經(jing)濟政(zheng)策的(de)(de)一個(ge)重要參考依(yi)據。
客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)將其對(dui)(dui)一個產(chan)品或服務(wu)的(de)(de)(de)(de)可(ke)感知的(de)(de)(de)(de)效果(guo)(guo)與他的(de)(de)(de)(de)期(qi)望(wang)值進行比較后(hou)，所形成的(de)(de)(de)(de)愉悅或失望(wang)的(de)(de)(de)(de)感覺狀(zhuang)態(tai)就是“客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)滿(man)(man)(man)意(yi)(yi)”。而“客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)滿(man)(man)(man)意(yi)(yi)度(du)”就可(ke)以看作(zuo)是可(ke)感知效果(guo)(guo)與期(qi)望(wang)值之(zhi)間(jian)的(de)(de)(de)(de)差異函數。如果(guo)(guo)可(ke)感知效果(guo)(guo)低于期(qi)望(wang)值，客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)就不滿(man)(man)(man)意(yi)(yi)；如果(guo)(guo)可(ke)感知效果(guo)(guo)與期(qi)望(wang)值相(xiang)匹配，客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)就滿(man)(man)(man)意(yi)(yi)；如果(guo)(guo)可(ke)感知效果(guo)(guo)超過(guo)期(qi)望(wang)值；客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)就會(hui)高度(du)滿(man)(man)(man)意(yi)(yi)。客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)滿(man)(man)(man)意(yi)(yi)是對(dui)(dui)需求(qiu)是否滿(man)(man)(man)足的(de)(de)(de)(de)一種界定(ding)尺度(du)，客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)滿(man)(man)(man)意(yi)(yi)度(du)是客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)滿(man)(man)(man)意(yi)(yi)狀(zhuang)況的(de)(de)(de)(de)量(liang)化數據，反(fan)映的(de)(de)(de)(de)是客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)滿(man)(man)(man)意(yi)(yi)水(shui)平，目(mu)的(de)(de)(de)(de)在(zai)于將客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)滿(man)(man)(man)意(yi)(yi)感量(liang)化。大量(liang)的(de)(de)(de)(de)客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)滿(man)(man)(man)意(yi)(yi)度(du)文(wen)獻的(de)(de)(de)(de)研究認為(wei)，滿(man)(man)(man)意(yi)(yi)的(de)(de)(de)(de)客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)帶來(lai)的(de)(de)(de)(de)好(hao)處包括：重(zhong)復購買、推薦其他客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)、好(hao)的(de)(de)(de)(de)口(kou)碑，與吸引(yin)新客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)相(xiang)比為(wei)老客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)服務(wu)花(hua)費(fei)較小的(de)(de)(de)(de)成本等(deng)。
影(ying)響客(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)滿意度的(de)(de)因素主要(yao)有客(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)對服務(wu)的(de)(de)感(gan)知價(jia)(jia)(jia)值(zhi)和(he)客(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)所追求(qiu)的(de)(de)客(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)附(fu)加價(jia)(jia)(jia)值(zhi)，客(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)滿意度本身又影(ying)響到客(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)忠誠(cheng)和(he)客(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)的(de)(de)流失，企業如果想減少客(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)的(de)(de)流失，就(jiu)必須提高客(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)對產(chan)品的(de)(de)感(gan)知價(jia)(jia)(jia)值(zhi)和(he)客(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)所追求(qiu)的(de)(de)客(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)附(fu)加價(jia)(jia)(jia)值(zhi)。
二、客戶滿意(yi)度的量(liang)化測評
大件運輸行業(ye)是服務型行業(ye)，客戶滿意(yi)(yi)是行業(ye)持續發展(zhan)的(de)動力源(yuan)泉，由于客戶的(de)需求在不斷(duan)變化，其滿意(yi)(yi)度(du)指標和滿意(yi)(yi)度(du)值也會隨時間而(er)變化，客戶滿意(yi)(yi)度(du)就是客戶滿意(yi)(yi)的(de)量(liang)化測(ce)評，它是一個動態的(de)持續的(de)過程(cheng)。
（一）客戶滿(man)意度特(te)性(xing)
如(ru)何在現今這種競(jing)爭性(xing)極強的(de)商品(pin)經濟條件(jian)下，增(zeng)強企(qi)業競(jing)爭力(li)顯得(de)尤為重要。由于同行業企(qi)業間的(de)技術水平差(cha)距不是(shi)很(hen)大，要提高競(jing)爭力(li)，除了(le)繼續改善設備及(ji)技術條件(jian)外，如(ru)何通過提高客(ke)(ke)戶(hu)滿意(yi)度進而(er)增(zeng)加客(ke)(ke)戶(hu)忠誠度，以穩(wen)定和(he)增(zeng)加客(ke)(ke)源(yuan)就成(cheng)了(le)一個(ge)關鍵環節。企(qi)業客(ke)(ke)戶(hu)與(yu)個(ge)人(ren)顧客(ke)(ke)相比，其(qi)在客(ke)(ke)戶(hu)滿意(yi)度的(de)差(cha)異性(xing)主要體現在：
1、個人顧客的滿(man)意包含很多(duo)心理因素，而企(qi)業(ye)客戶更理性，他們(men)多(duo)用績效和利潤大件(jian)運(yun)輸(shu)企(qi)業(ye)客戶滿(man)意度(du)來衡量自身的滿(man)意度(du)；
2、個人(ren)顧客的滿(man)意(yi)(yi)感(gan)覺來自(zi)自(zi)身，而企業的滿(man)意(yi)(yi)程度(du)可能和企業內多個享(xiang)受產品或服(fu)務的部門(men)相關，其滿(man)意(yi)(yi)度(du)是多個部門(men)滿(man)意(yi)(yi)度(du)的綜合；
3、個人客戶一般是(shi)終端顧(gu)客，而企業客戶是(shi)中間顧(gu)客。
（二(er)）大件運輸企業客戶滿意度指標體系的(de)構建
依(yi)據客戶滿(man)意度(du)的(de)特點，有以(yi)下多層次的(de)客戶滿(man)意度(du)的(de)指標體系：
第(di)一(yi)，大件(jian)運(yun)輸企業形(xing)象(xiang)。依據對客戶(hu)滿意(yi)度的(de)研究，特別是對于服務性行業，企業的(de)形(xing)象(xiang)對服務的(de)客戶(hu)滿意(yi)度有(you)著極大關(guan)聯(lian)，企業形(xing)象(xiang)可(ke)以分為(wei)以下幾個(ge)子指標(biao)：
1、企業的(de)品牌效(xiao)應(ying)：客戶都(dou)希望能與有上好品牌效(xiao)應(ying)的(de)企業合作，這不僅關(guan)系(xi)到客戶自身(shen)的(de)品牌效(xiao)應(ying)，也(ye)是出于(yu)信心的(de)保障。業內排名、公眾中(zhong)的(de)知名度(du)都(dou)可作為(wei)其子指(zhi)標。
2、企(qi)業的(de)公眾形(xing)象：這項指(zhi)標(biao)主要(yao)是出于客戶希望能(neng)與公眾形(xing)象好的(de)企(qi)業合(he)作，以避(bi)開(kai)自(zi)身企(qi)業形(xing)象遭到破壞。環保表現(xian)、員工服裝的(de)統一度都可作為其子指(zhi)標(biao)。
3、企業的親和(he)程度(du)：這項(xiang)指(zhi)標主(zhu)要評價企業的易(yi)接觸(chu)(chu)性和(he)溝(gou)通性，在客戶(hu)尋找相關服(fu)務時，企業是否能被容易(yi)地(di)(di)接觸(chu)(chu)到并形成(cheng)良好溝(gou)通。例如，耐克(ke)斯公司在網站上設立了銷售(shou)點(dian)，他(ta)們在每一(yi)頁上都繪有一(yi)個大(da)大(da)的嘴形圖標，旁邊寫著(zhu)“與我(wo)們交(jiao)談”，希望讓(rang)客戶(hu)十分直觀地(di)(di)感受到公司歡迎客戶(hu)的意見和(he)倡議(yi)。
4、企業(ye)的(de)資產(chan)能力：對于一些(xie)(xie)客戶而言，這(zhe)一有(you)形(xing)指(zhi)標(biao)將大大影響其對服務的(de)信心程度。企業(ye)的(de)一些(xie)(xie)財務指(zhi)標(biao)能作為其子(zi)指(zhi)標(biao)。
第二，企(qi)業的(de)(de)(de)大(da)件(jian)運(yun)(yun)輸(shu)(shu)運(yun)(yun)轉質量(liang)。這(zhe)可(ke)(ke)被(bei)視作(zuo)大(da)件(jian)運(yun)(yun)輸(shu)(shu)這(zhe)項(xiang)服務(wu)產品的(de)(de)(de)核心質量(liang)，由于大(da)件(jian)運(yun)(yun)輸(shu)(shu)活(huo)動(dong)的(de)(de)(de)特殊性，其中的(de)(de)(de)大(da)多指標(biao)均(jun)可(ke)(ke)量(liang)化(hua)測評。主要的(de)(de)(de)子指標(biao)有：1、正(zheng)(zheng)確(que)(que)(que)度(du)：這(zhe)個指標(biao)表明(ming)大(da)件(jian)運(yun)(yun)輸(shu)(shu)服務(wu)正(zheng)(zheng)確(que)(que)(que)的(de)(de)(de)程(cheng)度(du)，包含時(shi)間的(de)(de)(de)準確(que)(que)(que)和(he)數量(liang)的(de)(de)(de)正(zheng)(zheng)確(que)(que)(que)，其所涵蓋的(de)(de)(de)子（孫(sun)）指標(biao)相當(dang)豐富，例如倉(cang)儲服務(wu)中的(de)(de)(de)庫(ku)存準確(que)(que)(que)率(lv)(lv)、運(yun)(yun)輸(shu)(shu)服務(wu)中的(de)(de)(de)發貨及時(shi)率(lv)(lv)、進出(chu)口業務(wu)中的(de)(de)(de)報關及時(shi)性、訂單(dan)處理正(zheng)(zheng)確(que)(que)(que)率(lv)(lv)等，還有一(yi)體(ti)化(hua)大(da)件(jian)運(yun)(yun)輸(shu)(shu)服務(wu)中的(de)(de)(de)交貨周期超出(chu)率(lv)(lv)（超出(chu)預先規定(ding)的(de)(de)(de)時(shi)限(xian)的(de)(de)(de)比(bi)(bi)例）也屬于這(zhe)一(yi)范疇。2、傷(shang)害(hai)(hai)度(du)：一(yi)定(ding)時(shi)期內大(da)件(jian)運(yun)(yun)輸(shu)(shu)活(huo)動(dong)中貨物(wu)的(de)(de)(de)損害(hai)(hai)數與這(zhe)一(yi)時(shi)期的(de)(de)(de)大(da)件(jian)運(yun)(yun)輸(shu)(shu)服務(wu)總(zong)量(liang)的(de)(de)(de)比(bi)(bi)例。具體(ti)而言，運(yun)(yun)輸(shu)(shu)殘缺(que)率(lv)(lv)、倉(cang)儲殘缺(que)率(lv)(lv)都可(ke)(ke)作(zuo)為其子指標(biao)。
第(di)三，企(qi)業的(de)大(da)件(jian)(jian)(jian)運(yun)輸(shu)服(fu)(fu)務(wu)(wu)水平。這一指標(biao)反(fan)(fan)映了(le)(le)在基(ji)本的(de)運(yun)轉質量上，企(qi)業對客(ke)(ke)戶(hu)額外需(xu)求(qiu)的(de)關注(zhu)，這類指標(biao)的(de)重(zhong)要性(xing)(xing)(xing)也愈來愈被(bei)看(kan)重(zhong)。1、透(tou)明(ming)性(xing)(xing)(xing)：這主要表(biao)(biao)現了(le)(le)客(ke)(ke)戶(hu)對大(da)件(jian)(jian)(jian)運(yun)輸(shu)服(fu)(fu)務(wu)(wu)的(de)了(le)(le)解和(he)制約需(xu)求(qiu)。其下(xia)的(de)子指標(biao)有：大(da)件(jian)(jian)(jian)運(yun)輸(shu)流程的(de)透(tou)明(ming)性(xing)(xing)(xing)、大(da)件(jian)(jian)(jian)運(yun)輸(shu)信息共享(xiang)性(xing)(xing)(xing)（貨物查(cha)詢的(de)便易度和(he)正(zheng)確(que)度）、大(da)件(jian)(jian)(jian)運(yun)輸(shu)理由(you)的(de)及時(shi)通(tong)知性(xing)(xing)(xing)。例如，美國的(de)聯(lian)邦(bang)快遞，它(ta)通(tong)過(guo)其高效(xiao)的(de)郵(you)件(jian)(jian)(jian)快遞系統將郵(you)件(jian)(jian)(jian)在遞送中的(de)中間環(huan)節(jie)信息都輸(shu)送到計算(suan)機的(de)數據(ju)庫中，客(ke)(ke)戶(hu)可以(yi)直接通(tong)過(guo)互(hu)聯(lian)網(wang)從(cong)網(wang)上查(cha)找(zhao)郵(you)件(jian)(jian)(jian)的(de)最新動態。2、反(fan)(fan)應性(xing)(xing)(xing)：反(fan)(fan)應性(xing)(xing)(xing)是企(qi)業為顧(gu)客(ke)(ke)的(de)要求(qiu)提供(gong)快捷(jie)、有效(xiao)響應的(de)意(yi)愿程度，其表(biao)(biao)明(ming)了(le)(le)企(qi)業的(de)服(fu)(fu)務(wu)(wu)導向。反(fan)(fan)應性(xing)(xing)(xing)大(da)件(jian)(jian)(jian)運(yun)輸(shu)服(fu)(fu)務(wu)(wu)時(shi)，其對整個大(da)件(jian)(jian)(jian)運(yun)輸(shu)系統的(de)成本改善。3、結(jie)算(suan)方(fang)式(shi)：包括客(ke)(ke)戶(hu)企(qi)業大(da)件(jian)(jian)(jian)運(yun)輸(shu)服(fu)(fu)務(wu)(wu)的(de)結(jie)算(suan)難易程度，以(yi)及結(jie)算(suan)方(fang)式(shi)合理性(xing)(xing)(xing)指標(biao)等。
第四(si)，大(da)(da)(da)件運輸企(qi)業(ye)的(de)服(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)執著性(xing)(xing)。執著性(xing)(xing)是(shi)指(zhi)(zhi)企(qi)業(ye)是(shi)否真(zhen)誠地為(wei)(wei)(wei)客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)著想，了(le)(le)解他(ta)們的(de)實際需要，關心客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)，為(wei)(wei)(wei)客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)提供個性(xing)(xing)化服(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)，使服(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)過程富有(you)(you)(you)人(ren)情味(wei)。這個指(zhi)(zhi)標反映了(le)(le)當前大(da)(da)(da)件運輸服(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)的(de)個性(xing)(xing)化趨勢和長期合作的(de)趨勢，包括(kuo)企(qi)業(ye)對需求的(de)反應和對理(li)由的(de)反應。客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)投訴處(chu)理(li)及時(shi)率(lv)、客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)投訴處(chu)理(li)得(de)當率(lv)都(dou)可做為(wei)(wei)(wei)其子指(zhi)(zhi)標。例如(ru)美(mei)國(guo)一(yi)家(jia)目錄公司蘭(lan)茲安(an)德用自動答(da)(da)復系(xi)統向顧客(ke)(ke)(ke)發送(song)簡(jian)短而(er)得(de)體(ti)(ti)的(de)回信，這可以(yi)讓你的(de)客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)知道他(ta)發來的(de)E-mail已經收到(dao)了(le)(le)，從而(er)免除他(ta)們不(bu)必(bi)要的(de)擔心。即使你沒有(you)(you)(you)對客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)答(da)(da)復，它也可以(yi)使客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)知道你正(zheng)在處(chu)理(li)他(ta)的(de)詢問。溝(gou)(gou)(gou)通性(xing)(xing)：溝(gou)(gou)(gou)通性(xing)(xing)主要是(shi)指(zhi)(zhi)企(qi)業(ye)在服(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)全過程中對客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)的(de)溝(gou)(gou)(gou)通情況，包括(kuo)服(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)人(ren)員(yuan)的(de)友好態度和需求理(li)解，溝(gou)(gou)(gou)通的(de)渠道和頻率(lv)等。例如(ru)，客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)喜歡的(de)某一(yi)位作家(jia)的(de)所有(you)(you)(you)在版圖書(shu)(shu)及最(zui)近作品(pin)或(huo)與(yu)客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)研究的(de)某個專題(ti)有(you)(you)(you)關的(de)最(zui)新著作等。過去，要想尋找(zhao)到(dao)這類信息，需翻閱最(zui)近全國(guo)書(shu)(shu)目，定(ding)期到(dao)當地大(da)(da)(da)型綜合圖書(shu)(shu)館或(huo)書(shu)(shu)店查詢，而(er)現在Amazon設立了(le)(le)一(yi)個叫Eyes的(de)自動搜索工具為(wei)(wei)(wei)客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)搜尋所需的(de)圖書(shu)(shu)信息，并及時(shi)給客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)發送(song)E-mail。柔性(xing)(xing)（靈活性(xing)(xing)）：柔性(xing)(xing)充分體(ti)(ti)現了(le)(le)目前變化莫(mo)測的(de)市場的(de)需要，其對于客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)企(qi)業(ye)自身的(de)客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)滿意和運轉成(cheng)本(ben)有(you)(you)(you)著很大(da)(da)(da)的(de)關聯，例如(ru)運輸服(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)中的(de)小批量運單完成(cheng)率(lv)就可作為(wei)(wei)(wei)一(yi)個子指(zhi)(zhi)標。
第五，企業的(de)大(da)件(jian)(jian)(jian)(jian)運(yun)(yun)輸成(cheng)(cheng)本(ben)(ben)評價。這是(shi)客戶企業考慮的(de)另一(yi)重大(da)因素，對(dui)價格(ge)的(de)滿意與否取決于(yu)客戶對(dui)價格(ge)的(de)心理預期和所獲服務(wu)(wu)的(de)對(dui)比(bi)。主要包含(han)以(yi)下幾個(ge)方(fang)面：1、運(yun)(yun)作(zuo)成(cheng)(cheng)本(ben)(ben)：運(yun)(yun)作(zuo)成(cheng)(cheng)本(ben)(ben)表明大(da)件(jian)(jian)(jian)(jian)運(yun)(yun)輸活動(dong)的(de)日(ri)常成(cheng)(cheng)本(ben)(ben)。2、系統成(cheng)(cheng)本(ben)(ben)：是(shi)指在(zai)大(da)件(jian)(jian)(jian)(jian)運(yun)(yun)輸提供一(yi)體化大(da)件(jian)(jian)(jian)(jian)運(yun)(yun)輸服務(wu)(wu)時，其對(dui)整個(ge)大(da)件(jian)(jian)(jian)(jian)運(yun)(yun)輸系統的(de)成(cheng)(cheng)本(ben)(ben)改善。3、結(jie)算(suan)方(fang)式：包括(kuo)客戶企業大(da)件(jian)(jian)(jian)(jian)運(yun)(yun)輸服務(wu)(wu)的(de)結(jie)算(suan)難易程(cheng)度(du)，以(yi)及(ji)結(jie)算(suan)方(fang)式合(he)理性(xing)指標(biao)等。
第六，大件運輸企業的(de)(de)(de)(de)(de)(de)服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)執(zhi)著(zhu)性(xing)。執(zhi)著(zhu)性(xing)是指企業是否真誠地(di)為(wei)客(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)著(zhu)想，了(le)(le)(le)解他們的(de)(de)(de)(de)(de)(de)實際需要，關(guan)心客(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)，為(wei)客(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)提供(gong)個(ge)性(xing)化服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)，使(shi)(shi)服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)過程富有(you)人(ren)情味。這(zhe)個(ge)指標反映了(le)(le)(le)當(dang)前大件(jian)運(yun)輸(shu)(shu)(shu)服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)個(ge)性(xing)化趨勢(shi)和(he)長期合作的(de)(de)(de)(de)(de)(de)趨勢(shi)。其可包括大件(jian)運(yun)輸(shu)(shu)(shu)企業客(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)滿(man)意度(du)以下幾(ji)個(ge)因素：1、大件(jian)運(yun)輸(shu)(shu)(shu)服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)創(chuang)造性(xing)：主(zhu)要是描述(shu)大件(jian)運(yun)輸(shu)(shu)(shu)服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)提供(gong)商有(you)沒有(you)出于對客(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)考慮，采(cai)(cai)用(yong)創(chuang)造性(xing)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)方式(shi)或策略，有(you)效降低大件(jian)運(yun)輸(shu)(shu)(shu)成(cheng)本，提高大件(jian)運(yun)輸(shu)(shu)(shu)服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)水平，并(bing)滿(man)足客(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)個(ge)性(xing)化需求(qiu)。例如海(hai)爾洗衣(yi)機堅持不(bu)斷創(chuang)新(xin)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)觀念沿(yan)著(zhu)“客(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)難(nan)題就是科研開發(fa)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)課題”的(de)(de)(de)(de)(de)(de)創(chuang)新(xin)思路，新(xin)產(chan)品層出不(bu)窮，先后推出了(le)(le)(le)“小麗人(ren)”、“小小神通”等(deng)新(xin)產(chan)品系(xi)列洗衣(yi)機。海(hai)爾公司(si)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)不(bu)斷創(chuang)新(xin)贏(ying)(ying)得了(le)(le)(le)客(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)青(qing)睞，贏(ying)(ying)得了(le)(le)(le)市場，從而實現了(le)(le)(le)“創(chuang)造市場，創(chuang)造客(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)”始(shi)終(zhong)引導消費潮流的(de)(de)(de)(de)(de)(de)目的(de)(de)(de)(de)(de)(de)。2、意外災(zai)難(nan)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)處(chu)理：這(zhe)主(zhu)要表示在客(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)發(fa)生意外時，例如臺風、地(di)震等(deng)災(zai)難(nan)時或是遭遇經營(ying)危(wei)機時，大件(jian)運(yun)輸(shu)(shu)(shu)服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)提供(gong)商有(you)沒有(you)真心關(guan)心客(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)，同(tong)情客(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)遭遇，采(cai)(cai)取恰(qia)當(dang)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)手段，切實做出減少客(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)損失的(de)(de)(de)(de)(de)(de)行為(wei)，使(shi)(shi)服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)過程富有(you)人(ren)情味。
三、客戶滿意度指標的分析和(he)改善
企(qi)(qi)(qi)(qi)(qi)業(ye)(ye)(ye)(ye)建(jian)立客(ke)(ke)(ke)戶滿(man)(man)(man)意(yi)度(du)指(zhi)標體(ti)系的(de)(de)(de)根本目的(de)(de)(de)還是為了能(neng)有(you)依據地來(lai)有(you)效(xiao)(xiao)提(ti)高客(ke)(ke)(ke)戶滿(man)(man)(man)意(yi)。因此采用適當的(de)(de)(de)分析手段(duan)分析所(suo)測評得到(dao)的(de)(de)(de)客(ke)(ke)(ke)戶滿(man)(man)(man)意(yi)度(du)指(zhi)標信息，并(bing)根據不同(tong)的(de)(de)(de)情(qing)況采取恰當的(de)(de)(de)措施(shi)，將(jiang)對提(ti)高企(qi)(qi)(qi)(qi)(qi)業(ye)(ye)(ye)(ye)的(de)(de)(de)客(ke)(ke)(ke)戶滿(man)(man)(man)意(yi)度(du)，增加企(qi)(qi)(qi)(qi)(qi)業(ye)(ye)(ye)(ye)的(de)(de)(de)競爭力起(qi)到(dao)巨大的(de)(de)(de)推進作用。如可(ke)采用20/80原則。20/80原則是指(zhi)20%的(de)(de)(de)少量因素帶來(lai)了80%的(de)(de)(de)大量結果。根據20/80原則，企(qi)(qi)(qi)(qi)(qi)業(ye)(ye)(ye)(ye)80%的(de)(de)(de)業(ye)(ye)(ye)(ye)務都集中在20%的(de)(de)(de)客(ke)(ke)(ke)戶手中，企(qi)(qi)(qi)(qi)(qi)業(ye)(ye)(ye)(ye)應(ying)密切關注那(nei)些(xie)正給企(qi)(qi)(qi)(qi)(qi)業(ye)(ye)(ye)(ye)或(huo)將(jiang)可(ke)能(neng)給企(qi)(qi)(qi)(qi)(qi)業(ye)(ye)(ye)(ye)帶來(lai)巨大業(ye)(ye)(ye)(ye)務的(de)(de)(de)客(ke)(ke)(ke)戶，跟蹤這些(xie)重要客(ke)(ke)(ke)戶的(de)(de)(de)客(ke)(ke)(ke)戶滿(man)(man)(man)意(yi)度(du)數據。優先(xian)考慮(lv)對客(ke)(ke)(ke)戶滿(man)(man)(man)意(yi)度(du)的(de)(de)(de)改(gai)善，將(jiang)能(neng)幫助(zhu)企(qi)(qi)(qi)(qi)(qi)業(ye)(ye)(ye)(ye)更好(hao)的(de)(de)(de)集中資源，提(ti)高企(qi)(qi)(qi)(qi)(qi)業(ye)(ye)(ye)(ye)效(xiao)(xiao)益。例(li)如寶供(gong)大件(jian)運輸在創辦初(chu)期，聯合(he)(he)利(li)華公(gong)司(si)的(de)(de)(de)業(ye)(ye)(ye)(ye)務幾乎占到(dao)其(qi)業(ye)(ye)(ye)(ye)務量的(de)(de)(de)95%以上，寶供(gong)集中所(suo)有(you)企(qi)(qi)(qi)(qi)(qi)業(ye)(ye)(ye)(ye)資源，不斷對聯合(he)(he)利(li)華所(suo)不滿(man)(man)(man)意(yi)的(de)(de)(de)地方加以改(gai)善，保持(chi)了聯合(he)(he)利(li)華的(de)(de)(de)持(chi)續滿(man)(man)(man)意(yi)，使聯合(he)(he)利(li)華與寶供(gong)的(de)(de)(de)合(he)(he)作維持(chi)了相(xiang)當長的(de)(de)(de)一(yi)段(duan)時間，正是這關鍵的(de)(de)(de)起(qi)步階段(duan)的(de)(de)(de)業(ye)(ye)(ye)(ye)務，成功的(de)(de)(de)幫助(zhu)寶供(gong)躋身國(guo)內一(yi)流大件(jian)運輸企(qi)(qi)(qi)(qi)(qi)業(ye)(ye)(ye)(ye)行列。
在市場競爭激烈的今天，大件運輸企業為(wei)(wei)了獲得持久的(de)(de)競(jing)(jing)爭(zheng)(zheng)優勢(shi)，必(bi)須密切地關注客(ke)戶(hu)滿意(yi)度(du)理由(you)。作為(wei)(wei)一種(zhong)經營戰略，客(ke)戶(hu)滿意(yi)度(du)必(bi)須被看(kan)作是長期的(de)(de)現象(xiang)，而不(bu)是一個離散的(de)(de)、事件(jian)驅(qu)動的(de)(de)事情。大件(jian)運(yun)輸配送業是一個高(gao)度(du)競(jing)(jing)爭(zheng)(zheng)的(de)(de)服務性行業，只(zhi)有不(bu)斷(duan)提(ti)高(gao)客(ke)戶(hu)滿意(yi)度(du)，并將(jiang)這種(zhong)滿意(yi)度(du)轉(zhuan)化為(wei)(wei)客(ke)戶(hu)的(de)(de)忠誠(cheng)度(du)，才能提(ti)高(gao)企業的(de)(de)競(jing)(jing)爭(zheng)(zheng)力(li)，實現最低成本的(de)(de)運(yun)營和(he)最大的(de)(de)收益。
