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“貨運給(gei)(gei)了(le)我(wo)們什么(me)？從(cong)表面上(shang)看是零庫(ku)存、零距離(li)和(he)零運(yun)營成本，但最重要的(de)(de)還是給(gei)(gei)了(le)企(qi)(qi)業(ye)(ye)核心競(jing)爭力(li)，即能夠在(zai)市場上(shang)獲(huo)得(de)客戶(hu)(hu)忠誠度的(de)(de)能力(li)。”根據美國(guo)營銷學者賴克海德和(he)薩(sa)瑟的(de)(de)理論，一個(ge)(ge)公(gong)司如果將(jiang)其(qi)(qi)客戶(hu)(hu)流失(shi)率降(jiang)低5%，利潤就(jiu)能增(zeng)加25%-85%。對貨運(yun)配送(song)業(ye)(ye)而(er)言，留住客戶(hu)(hu)的(de)(de)有效(xiao)措(cuo)施之一是合(he)(he)(he)(he)(he)適(shi)(shi)的(de)(de)產品和(he)服務(wu)，按照合(he)(he)(he)(he)(he)適(shi)(shi)的(de)(de)狀態與包裝，以(yi)合(he)(he)(he)(he)(he)適(shi)(shi)的(de)(de)數(shu)量和(he)合(he)(he)(he)(he)(he)適(shi)(shi)的(de)(de)成本費用，在(zai)合(he)(he)(he)(he)(he)適(shi)(shi)的(de)(de)時間送(song)到(dao)合(he)(he)(he)(he)(he)適(shi)(shi)客戶(hu)(hu)的(de)(de)合(he)(he)(he)(he)(he)適(shi)(shi)地方。這其(qi)(qi)中(zhong)的(de)(de)7個(ge)(ge)“合(he)(he)(he)(he)(he)適(shi)(shi)”，既包含著優化企(qi)(qi)業(ye)(ye)資源的(de)(de)含義(yi)，更突(tu)出了(le)按照客戶(hu)(hu)的(de)(de)需求展開服務(wu)。近年來，我(wo)國(guo)貨運(yun)企(qi)(qi)業(ye)(ye)發展迅速，配送(song)業(ye)(ye)競(jing)爭尤其(qi)(qi)激(ji)烈(lie)。因此(ci)，進行貨運(yun)配送(song)業(ye)(ye)客戶(hu)(hu)滿意度分析和(he)測評是我(wo)國(guo)貨運(yun)企(qi)(qi)業(ye)(ye)提高服務(wu)質量，增(zeng)強競(jing)爭實力(li)的(de)(de)迫切(qie)需要。

　　一(yi)、客戶滿意度的基本理由

　　客(ke)戶(hu)滿意度(du)(du)指數（Customer Satisfaction Index，CSI），表現(xian)了(le)客(ke)戶(hu)對(dui)其(qi)需求(qiu)（明示的(de)(de)(de)(de)、通常隱(yin)含的(de)(de)(de)(de)或必須履行(xing)的(de)(de)(de)(de)需求(qiu)或期(qi)望）已被(bei)滿足程(cheng)度(du)(du)的(de)(de)(de)(de)感覺，是一個非常有效的(de)(de)(de)(de)度(du)(du)量和認識客(ke)戶(hu)對(dui)企業的(de)(de)(de)(de)認同、對(dui)產品和服務的(de)(de)(de)(de)滿意程(cheng)度(du)(du)，以及再次購買傾向的(de)(de)(de)(de)指標。它不僅直(zhi)接影響著企業的(de)(de)(de)(de)經(jing)營效益，而且在很多情況下還(huan)預(yu)示著企業的(de)(de)(de)(de)經(jing)濟(ji)(ji)(ji)發展趨(qu)勢(shi)，甚至會反映出社會的(de)(de)(de)(de)整體經(jing)濟(ji)(ji)(ji)發展趨(qu)勢(shi)。現(xian)在，CSI已經(jing)成為了(le)許多發達國(guo)家制定經(jing)濟(ji)(ji)(ji)政(zheng)策(ce)的(de)(de)(de)(de)一個重要參(can)考(kao)依(yi)據。

　　客(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)將其(qi)對一個產品(pin)或服務的(de)(de)可(ke)感(gan)(gan)知的(de)(de)效果(guo)與(yu)他(ta)的(de)(de)期(qi)(qi)望值進行(xing)比(bi)較(jiao)后，所形成的(de)(de)愉悅或失望的(de)(de)感(gan)(gan)覺狀(zhuang)態(tai)就(jiu)是“客(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)滿(man)(man)(man)(man)(man)意(yi)(yi)(yi)”。而“客(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)滿(man)(man)(man)(man)(man)意(yi)(yi)(yi)度(du)(du)”就(jiu)可(ke)以看(kan)作是可(ke)感(gan)(gan)知效果(guo)與(yu)期(qi)(qi)望值之(zhi)間的(de)(de)差異(yi)函(han)數(shu)。如(ru)果(guo)可(ke)感(gan)(gan)知效果(guo)低于(yu)(yu)期(qi)(qi)望值，客(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)就(jiu)不滿(man)(man)(man)(man)(man)意(yi)(yi)(yi)；如(ru)果(guo)可(ke)感(gan)(gan)知效果(guo)與(yu)期(qi)(qi)望值相匹配，客(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)就(jiu)滿(man)(man)(man)(man)(man)意(yi)(yi)(yi)；如(ru)果(guo)可(ke)感(gan)(gan)知效果(guo)超過期(qi)(qi)望值；客(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)就(jiu)會高度(du)(du)滿(man)(man)(man)(man)(man)意(yi)(yi)(yi)。客(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)滿(man)(man)(man)(man)(man)意(yi)(yi)(yi)是對需求是否(fou)滿(man)(man)(man)(man)(man)足的(de)(de)一種界定尺度(du)(du)，客(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)滿(man)(man)(man)(man)(man)意(yi)(yi)(yi)度(du)(du)是客(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)滿(man)(man)(man)(man)(man)意(yi)(yi)(yi)狀(zhuang)況的(de)(de)量(liang)化數(shu)據，反映的(de)(de)是客(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)滿(man)(man)(man)(man)(man)意(yi)(yi)(yi)水平(ping)，目(mu)的(de)(de)在于(yu)(yu)將客(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)滿(man)(man)(man)(man)(man)意(yi)(yi)(yi)感(gan)(gan)量(liang)化。大量(liang)的(de)(de)客(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)滿(man)(man)(man)(man)(man)意(yi)(yi)(yi)度(du)(du)文獻的(de)(de)研究認為，滿(man)(man)(man)(man)(man)意(yi)(yi)(yi)的(de)(de)客(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)帶來的(de)(de)好處包(bao)括：重復購買、推薦其(qi)他(ta)客(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)、好的(de)(de)口(kou)碑，與(yu)吸引新(xin)客(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)相比(bi)為老客(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)服務花費較(jiao)小的(de)(de)成本(ben)等(deng)。

　　影響(xiang)客(ke)(ke)戶(hu)滿意(yi)度的(de)(de)因素主要有(you)客(ke)(ke)戶(hu)對服務的(de)(de)感知價(jia)值和客(ke)(ke)戶(hu)所追求(qiu)的(de)(de)客(ke)(ke)戶(hu)附加價(jia)值，客(ke)(ke)戶(hu)滿意(yi)度本身(shen)又影響(xiang)到(dao)客(ke)(ke)戶(hu)忠誠和客(ke)(ke)戶(hu)的(de)(de)流失，企業(ye)如果想減少客(ke)(ke)戶(hu)的(de)(de)流失，就必須提高客(ke)(ke)戶(hu)對產品的(de)(de)感知價(jia)值和客(ke)(ke)戶(hu)所追求(qiu)的(de)(de)客(ke)(ke)戶(hu)附加價(jia)值。

　　二、客(ke)戶滿(man)意度的量(liang)化測評

　　貨運(yun)行(xing)業(ye)是服務型行(xing)業(ye)，客(ke)戶(hu)滿意是行(xing)業(ye)持續發(fa)展的(de)動(dong)力源泉(quan)，由于(yu)客(ke)戶(hu)的(de)需求在(zai)不斷變化，其滿意度指標和滿意度值也會隨時間(jian)而變化，客(ke)戶(hu)滿意度就是客(ke)戶(hu)滿意的(de)量化測評，它是一個動(dong)態(tai)的(de)持續的(de)過程。

　　（一）客戶(hu)滿(man)意(yi)度特性

　　如何在現今這種(zhong)競爭(zheng)(zheng)性極(ji)強(qiang)(qiang)的(de)商品經濟條件(jian)下，增強(qiang)(qiang)企業(ye)競爭(zheng)(zheng)力(li)顯得(de)尤(you)為重(zhong)要(yao)(yao)。由于同行業(ye)企業(ye)間的(de)技術水(shui)平差(cha)距不是很大，要(yao)(yao)提高(gao)競爭(zheng)(zheng)力(li)，除(chu)了(le)繼(ji)續改善設(she)備及技術條件(jian)外，如何通過提高(gao)客(ke)(ke)戶滿意度(du)進而增加客(ke)(ke)戶忠誠度(du)，以穩定(ding)和(he)增加客(ke)(ke)源就(jiu)成了(le)一個關鍵(jian)環節。企業(ye)客(ke)(ke)戶與個人顧客(ke)(ke)相比，其在客(ke)(ke)戶滿意度(du)的(de)差(cha)異(yi)性主要(yao)(yao)體現在：

　　1、個人顧客的滿(man)意包含很多心(xin)理因素，而企業(ye)客戶(hu)更理性，他們多用(yong)績效(xiao)和(he)利潤貨運企業(ye)客戶(hu)滿(man)意度(du)來衡量自身的滿(man)意度(du)；

　　2、個(ge)(ge)人顧客的滿(man)意感覺來自自身，而企業的滿(man)意程度可(ke)能和企業內多(duo)個(ge)(ge)享受產(chan)品(pin)或服務的部門相關，其滿(man)意度是(shi)多(duo)個(ge)(ge)部門滿(man)意度的綜合(he)；

　　3、個人客(ke)戶(hu)一般是(shi)終(zhong)端顧客(ke)，而企業客(ke)戶(hu)是(shi)中間顧客(ke)。

　　（二）貨運企業客戶滿意度指標體系的構建

　　依據客戶(hu)(hu)滿(man)意(yi)度的特(te)點(dian)，有(you)以下多層次的客戶(hu)(hu)滿(man)意(yi)度的指標體(ti)系(xi)：

　　第一，貨(huo)運企業形象(xiang)。依據對(dui)客戶滿(man)意度的(de)研究(jiu)，特別是對(dui)于(yu)服務性行業，企業的(de)形象(xiang)對(dui)服務的(de)客戶滿(man)意度有著極(ji)大關(guan)聯，企業形象(xiang)可以(yi)分(fen)為以(yi)下幾個(ge)子(zi)指標(biao)：

　　1、企(qi)業的(de)(de)品牌效應：客(ke)戶都(dou)希望能與有(you)上(shang)好品牌效應的(de)(de)企(qi)業合作(zuo)，這不僅關(guan)系到客(ke)戶自身(shen)的(de)(de)品牌效應，也是出于信心的(de)(de)保障(zhang)。業內(nei)排名(ming)、公(gong)眾中(zhong)的(de)(de)知名(ming)度都(dou)可作(zuo)為(wei)其子(zi)指標。

　　2、企業的公眾形象：這項指標主要是出于客戶(hu)希望能與公眾形象好的企業合作，以(yi)避開自身企業形象遭(zao)到(dao)破壞。環保表現、員(yuan)工服裝(zhuang)的統一度都(dou)可(ke)作為其(qi)子指標。

　　3、企業(ye)的(de)親(qin)和(he)(he)程度：這項(xiang)指標主要(yao)評價企業(ye)的(de)易接觸(chu)性和(he)(he)溝(gou)通(tong)性，在(zai)客戶尋找(zhao)相關(guan)服務時，企業(ye)是否(fou)能被容(rong)易地(di)接觸(chu)到并形成(cheng)良(liang)好溝(gou)通(tong)。例(li)如，耐克斯公司在(zai)網站上設立了銷(xiao)售(shou)點，他們在(zai)每一頁上都繪(hui)有一個大大的(de)嘴形圖標，旁邊(bian)寫著“與我(wo)們交談”，希望讓客戶十分(fen)直觀地(di)感受到公司歡迎客戶的(de)意見和(he)(he)倡議。

　　4、企業的資(zi)產能力：對于一些客(ke)戶(hu)而言，這(zhe)一有形指標將大大影響(xiang)其(qi)對服(fu)務的信心程度(du)。企業的一些財(cai)務指標能作為其(qi)子(zi)指標。

　　第二(er)，企(qi)業的(de)(de)(de)貨(huo)(huo)(huo)運(yun)運(yun)轉質(zhi)量(liang)(liang)。這(zhe)可被視作(zuo)貨(huo)(huo)(huo)運(yun)這(zhe)項服務(wu)產品的(de)(de)(de)核心質(zhi)量(liang)(liang)，由于貨(huo)(huo)(huo)運(yun)活(huo)(huo)動的(de)(de)(de)特殊性(xing)，其中(zhong)(zhong)的(de)(de)(de)大(da)多(duo)指標(biao)(biao)均可量(liang)(liang)化測評。主要的(de)(de)(de)子(zi)指標(biao)(biao)有：1、正(zheng)確(que)(que)度：這(zhe)個指標(biao)(biao)表明貨(huo)(huo)(huo)運(yun)服務(wu)正(zheng)確(que)(que)的(de)(de)(de)程度，包含時(shi)間的(de)(de)(de)準確(que)(que)和(he)數量(liang)(liang)的(de)(de)(de)正(zheng)確(que)(que)，其所涵(han)蓋的(de)(de)(de)子(zi)（孫(sun)）指標(biao)(biao)相當(dang)豐富(fu)，例(li)如倉儲(chu)服務(wu)中(zhong)(zhong)的(de)(de)(de)庫存準確(que)(que)率(lv)、運(yun)輸(shu)服務(wu)中(zhong)(zhong)的(de)(de)(de)發貨(huo)(huo)(huo)及時(shi)率(lv)、進(jin)出口業務(wu)中(zhong)(zhong)的(de)(de)(de)報關及時(shi)性(xing)、訂單處理(li)正(zheng)確(que)(que)率(lv)等，還有一(yi)體(ti)化貨(huo)(huo)(huo)運(yun)服務(wu)中(zhong)(zhong)的(de)(de)(de)交貨(huo)(huo)(huo)周期(qi)超出率(lv)（超出預先規(gui)定的(de)(de)(de)時(shi)限(xian)的(de)(de)(de)比例(li)）也屬于這(zhe)一(yi)范(fan)疇。2、傷害(hai)度：一(yi)定時(shi)期(qi)內貨(huo)(huo)(huo)運(yun)活(huo)(huo)動中(zhong)(zhong)貨(huo)(huo)(huo)物的(de)(de)(de)損害(hai)數與(yu)這(zhe)一(yi)時(shi)期(qi)的(de)(de)(de)貨(huo)(huo)(huo)運(yun)服務(wu)總量(liang)(liang)的(de)(de)(de)比例(li)。具(ju)體(ti)而言，運(yun)輸(shu)殘缺率(lv)、倉儲(chu)殘缺率(lv)都可作(zuo)為(wei)其子(zi)指標(biao)(biao)。　　

　　第三(san)，企業(ye)(ye)的(de)(de)(de)(de)貨(huo)(huo)(huo)運(yun)(yun)(yun)(yun)服務(wu)水(shui)平。這(zhe)一指(zhi)(zhi)標(biao)(biao)反(fan)(fan)映(ying)了(le)在基本的(de)(de)(de)(de)運(yun)(yun)(yun)(yun)轉質(zhi)量上(shang)，企業(ye)(ye)對客(ke)戶(hu)額外需(xu)(xu)求(qiu)(qiu)的(de)(de)(de)(de)關(guan)注，這(zhe)類(lei)指(zhi)(zhi)標(biao)(biao)的(de)(de)(de)(de)重要性(xing)(xing)(xing)(xing)也愈(yu)來愈(yu)被看重。1、透明性(xing)(xing)(xing)(xing)：這(zhe)主要表(biao)現了(le)客(ke)戶(hu)對貨(huo)(huo)(huo)運(yun)(yun)(yun)(yun)服務(wu)的(de)(de)(de)(de)了(le)解和制約需(xu)(xu)求(qiu)(qiu)。其(qi)下的(de)(de)(de)(de)子指(zhi)(zhi)標(biao)(biao)有：貨(huo)(huo)(huo)運(yun)(yun)(yun)(yun)流程的(de)(de)(de)(de)透明性(xing)(xing)(xing)(xing)、貨(huo)(huo)(huo)運(yun)(yun)(yun)(yun)信息(xi)共享性(xing)(xing)(xing)(xing)（貨(huo)(huo)(huo)物查詢的(de)(de)(de)(de)便易(yi)度(du)(du)和正(zheng)確度(du)(du)）、貨(huo)(huo)(huo)運(yun)(yun)(yun)(yun)理由(you)的(de)(de)(de)(de)及(ji)時通知性(xing)(xing)(xing)(xing)。例如，美國的(de)(de)(de)(de)聯邦快遞，它(ta)通過(guo)其(qi)高效的(de)(de)(de)(de)郵件快遞系(xi)統將郵件在遞送(song)(song)中(zhong)的(de)(de)(de)(de)中(zhong)間環節信息(xi)都輸送(song)(song)到計算機的(de)(de)(de)(de)數據庫中(zhong)，客(ke)戶(hu)可以直接通過(guo)互聯網從網上(shang)查找郵件的(de)(de)(de)(de)最(zui)新動態。2、反(fan)(fan)應性(xing)(xing)(xing)(xing)：反(fan)(fan)應性(xing)(xing)(xing)(xing)是(shi)企業(ye)(ye)為顧客(ke)的(de)(de)(de)(de)要求(qiu)(qiu)提供快捷、有效響應的(de)(de)(de)(de)意愿(yuan)程度(du)(du)，其(qi)表(biao)明了(le)企業(ye)(ye)的(de)(de)(de)(de)服務(wu)導向。反(fan)(fan)應性(xing)(xing)(xing)(xing)貨(huo)(huo)(huo)運(yun)(yun)(yun)(yun)服務(wu)時，其(qi)對整(zheng)個貨(huo)(huo)(huo)運(yun)(yun)(yun)(yun)系(xi)統的(de)(de)(de)(de)成本改善。3、結算方式：包括客(ke)戶(hu)企業(ye)(ye)貨(huo)(huo)(huo)運(yun)(yun)(yun)(yun)服務(wu)的(de)(de)(de)(de)結算難易(yi)程度(du)(du)，以及(ji)結算方式合理性(xing)(xing)(xing)(xing)指(zhi)(zhi)標(biao)(biao)等。　　

　　第四(si)，貨(huo)運(yun)(yun)企(qi)業的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)服(fu)務(wu)執著(zhu)性。執著(zhu)性是(shi)(shi)指(zhi)企(qi)業是(shi)(shi)否真誠地為(wei)客(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)著(zhu)想，了解(jie)他們的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)實(shi)際需(xu)要，關心(xin)客(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)，為(wei)客(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)提(ti)供個(ge)性化服(fu)務(wu)，使(shi)(shi)服(fu)務(wu)過(guo)程富(fu)有人情味(wei)。這個(ge)指(zhi)標反映了當前貨(huo)運(yun)(yun)服(fu)務(wu)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)個(ge)性化趨勢和(he)(he)長期合作(zuo)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)趨勢，包(bao)括企(qi)業對(dui)(dui)需(xu)求(qiu)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)反應和(he)(he)對(dui)(dui)理由(you)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)反應。客(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)投訴處(chu)理及(ji)時率(lv)、客(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)投訴處(chu)理得當率(lv)都可(ke)做為(wei)其子指(zhi)標。例(li)如美(mei)國(guo)一(yi)家(jia)目錄公司蘭茲安德用(yong)自動答(da)(da)復(fu)系統向(xiang)顧客(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)發送簡短而得體的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)回信，這可(ke)以讓你(ni)(ni)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)客(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)知道他發來的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)E-mail已經收到(dao)了，從而免除他們不必(bi)要的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)擔心(xin)。即(ji)使(shi)(shi)你(ni)(ni)沒(mei)有對(dui)(dui)客(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)答(da)(da)復(fu)，它也可(ke)以使(shi)(shi)客(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)知道你(ni)(ni)正在(zai)處(chu)理他的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)詢(xun)問(wen)。溝通性：溝通性主要是(shi)(shi)指(zhi)企(qi)業在(zai)服(fu)務(wu)全(quan)(quan)過(guo)程中對(dui)(dui)客(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)溝通情況，包(bao)括服(fu)務(wu)人員的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)友好態度和(he)(he)需(xu)求(qiu)理解(jie)，溝通的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)渠道和(he)(he)頻率(lv)等。例(li)如，客(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)喜歡的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)某(mou)一(yi)位作(zuo)家(jia)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)所有在(zai)版圖(tu)書(shu)及(ji)最(zui)近作(zuo)品或與客(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)研究的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)某(mou)個(ge)專題(ti)有關的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)最(zui)新著(zhu)作(zuo)等。過(guo)去，要想尋找(zhao)到(dao)這類信息(xi)，需(xu)翻閱最(zui)近全(quan)(quan)國(guo)書(shu)目，定期到(dao)當地大(da)型綜(zong)合圖(tu)書(shu)館或書(shu)店查詢(xun)，而現在(zai)Amazon設立了一(yi)個(ge)叫Eyes的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)自動搜(sou)索工具為(wei)客(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)搜(sou)尋所需(xu)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)圖(tu)書(shu)信息(xi)，并及(ji)時給客(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)發送E-mail。柔(rou)性（靈(ling)活性）：柔(rou)性充分體現了目前變化莫測的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)市(shi)場的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)需(xu)要，其對(dui)(dui)于客(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)企(qi)業自身的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)客(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)滿意和(he)(he)運(yun)(yun)轉(zhuan)成本有著(zhu)很(hen)大(da)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)關聯，例(li)如運(yun)(yun)輸服(fu)務(wu)中的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)小批量(liang)運(yun)(yun)單完成率(lv)就可(ke)作(zuo)為(wei)一(yi)個(ge)子指(zhi)標。

　　第五，企(qi)(qi)業(ye)的(de)貨(huo)運(yun)成(cheng)本(ben)評(ping)價。這是(shi)客戶(hu)企(qi)(qi)業(ye)考慮(lv)的(de)另一重(zhong)大因(yin)素(su)，對(dui)價格的(de)滿意與否取決于客戶(hu)對(dui)價格的(de)心理(li)預期和所獲服(fu)務(wu)的(de)對(dui)比。主(zhu)要(yao)包含以(yi)下幾個方(fang)面(mian)：1、運(yun)作成(cheng)本(ben)：運(yun)作成(cheng)本(ben)表(biao)明貨(huo)運(yun)活動的(de)日常成(cheng)本(ben)。2、系(xi)統(tong)成(cheng)本(ben)：是(shi)指(zhi)在貨(huo)運(yun)提供一體化(hua)貨(huo)運(yun)服(fu)務(wu)時，其對(dui)整(zheng)個貨(huo)運(yun)系(xi)統(tong)的(de)成(cheng)本(ben)改善(shan)。3、結算(suan)方(fang)式：包括客戶(hu)企(qi)(qi)業(ye)貨(huo)運(yun)服(fu)務(wu)的(de)結算(suan)難易程度，以(yi)及結算(suan)方(fang)式合(he)理(li)性(xing)指(zhi)標等。

　　第六，貨(huo)運(yun)(yun)(yun)(yun)企業(ye)的(de)(de)(de)(de)(de)服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)執(zhi)著(zhu)性(xing)(xing)。執(zhi)著(zhu)性(xing)(xing)是(shi)指企業(ye)是(shi)否(fou)真(zhen)誠地為(wei)客(ke)(ke)戶(hu)(hu)著(zhu)想，了(le)解他們(men)的(de)(de)(de)(de)(de)實(shi)際需(xu)要(yao)，關心(xin)客(ke)(ke)戶(hu)(hu)，為(wei)客(ke)(ke)戶(hu)(hu)提供(gong)個(ge)(ge)(ge)性(xing)(xing)化(hua)服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)，使服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)過程(cheng)富有人情(qing)味。這(zhe)個(ge)(ge)(ge)指標反映了(le)當前貨(huo)運(yun)(yun)(yun)(yun)服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)的(de)(de)(de)(de)(de)個(ge)(ge)(ge)性(xing)(xing)化(hua)趨勢(shi)和長期合作(zuo)的(de)(de)(de)(de)(de)趨勢(shi)。其可(ke)包括貨(huo)運(yun)(yun)(yun)(yun)企業(ye)客(ke)(ke)戶(hu)(hu)滿(man)意度(du)以下幾(ji)個(ge)(ge)(ge)因素(su)：1、貨(huo)運(yun)(yun)(yun)(yun)服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)創(chuang)造(zao)(zao)性(xing)(xing)：主要(yao)是(shi)描述貨(huo)運(yun)(yun)(yun)(yun)服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)提供(gong)商有沒有出(chu)(chu)于對客(ke)(ke)戶(hu)(hu)的(de)(de)(de)(de)(de)考慮，采(cai)用創(chuang)造(zao)(zao)性(xing)(xing)的(de)(de)(de)(de)(de)方式或策(ce)略，有效降低(di)貨(huo)運(yun)(yun)(yun)(yun)成本，提高貨(huo)運(yun)(yun)(yun)(yun)服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)水平(ping)，并滿(man)足客(ke)(ke)戶(hu)(hu)的(de)(de)(de)(de)(de)個(ge)(ge)(ge)性(xing)(xing)化(hua)需(xu)求。例(li)(li)如(ru)海(hai)爾(er)洗衣(yi)機堅持(chi)不斷(duan)(duan)創(chuang)新(xin)(xin)(xin)的(de)(de)(de)(de)(de)觀(guan)念沿(yan)著(zhu)“客(ke)(ke)戶(hu)(hu)的(de)(de)(de)(de)(de)難題就(jiu)是(shi)科研(yan)開發的(de)(de)(de)(de)(de)課題”的(de)(de)(de)(de)(de)創(chuang)新(xin)(xin)(xin)思路，新(xin)(xin)(xin)產品(pin)層出(chu)(chu)不窮，先后(hou)推出(chu)(chu)了(le)“小(xiao)麗人”、“小(xiao)小(xiao)神通(tong)”等新(xin)(xin)(xin)產品(pin)系列洗衣(yi)機。海(hai)爾(er)公司的(de)(de)(de)(de)(de)不斷(duan)(duan)創(chuang)新(xin)(xin)(xin)贏得了(le)客(ke)(ke)戶(hu)(hu)的(de)(de)(de)(de)(de)青(qing)睞，贏得了(le)市場，從而實(shi)現了(le)“創(chuang)造(zao)(zao)市場，創(chuang)造(zao)(zao)客(ke)(ke)戶(hu)(hu)”始(shi)終引(yin)導消費(fei)潮(chao)流的(de)(de)(de)(de)(de)目的(de)(de)(de)(de)(de)。2、意外(wai)災難的(de)(de)(de)(de)(de)處理：這(zhe)主要(yao)表示在客(ke)(ke)戶(hu)(hu)發生意外(wai)時，例(li)(li)如(ru)臺風、地震等災難時或是(shi)遭遇(yu)經營危機時，貨(huo)運(yun)(yun)(yun)(yun)服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)提供(gong)商有沒有真(zhen)心(xin)關心(xin)客(ke)(ke)戶(hu)(hu)，同(tong)情(qing)客(ke)(ke)戶(hu)(hu)遭遇(yu)，采(cai)取(qu)恰當的(de)(de)(de)(de)(de)手段，切實(shi)做出(chu)(chu)減少客(ke)(ke)戶(hu)(hu)損失的(de)(de)(de)(de)(de)行為(wei)，使服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)過程(cheng)富有人情(qing)味。

　　三、客(ke)戶滿意(yi)度指標的分析和改善

　　企(qi)(qi)(qi)業(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)建立客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)滿(man)意(yi)度(du)(du)指標體系的(de)(de)(de)(de)根(gen)本目的(de)(de)(de)(de)還是為了能有依據地來(lai)有效(xiao)提高(gao)客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)滿(man)意(yi)。因(yin)此采(cai)(cai)用(yong)適當的(de)(de)(de)(de)分(fen)析(xi)(xi)手段分(fen)析(xi)(xi)所測(ce)評得(de)到(dao)的(de)(de)(de)(de)客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)滿(man)意(yi)度(du)(du)指標信息，并根(gen)據不(bu)同的(de)(de)(de)(de)情況采(cai)(cai)取恰(qia)當的(de)(de)(de)(de)措施(shi)，將(jiang)對提高(gao)企(qi)(qi)(qi)業(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)的(de)(de)(de)(de)客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)滿(man)意(yi)度(du)(du)，增加(jia)企(qi)(qi)(qi)業(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)的(de)(de)(de)(de)競爭力(li)起(qi)到(dao)巨大(da)的(de)(de)(de)(de)推進作用(yong)。如可(ke)采(cai)(cai)用(yong)20/80原(yuan)則(ze)。20/80原(yuan)則(ze)是指20%的(de)(de)(de)(de)少量(liang)因(yin)素帶來(lai)了80%的(de)(de)(de)(de)大(da)量(liang)結果(guo)。根(gen)據20/80原(yuan)則(ze)，企(qi)(qi)(qi)業(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)80%的(de)(de)(de)(de)業(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)務(wu)都集(ji)中在20%的(de)(de)(de)(de)客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)手中，企(qi)(qi)(qi)業(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)應密切關注那些(xie)正給企(qi)(qi)(qi)業(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)或將(jiang)可(ke)能給企(qi)(qi)(qi)業(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)帶來(lai)巨大(da)業(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)務(wu)的(de)(de)(de)(de)客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)，跟蹤這些(xie)重(zhong)要客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)的(de)(de)(de)(de)客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)滿(man)意(yi)度(du)(du)數據。優先(xian)考(kao)慮對客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)滿(man)意(yi)度(du)(du)的(de)(de)(de)(de)改(gai)(gai)善，將(jiang)能幫助企(qi)(qi)(qi)業(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)更好的(de)(de)(de)(de)集(ji)中資源，提高(gao)企(qi)(qi)(qi)業(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)效(xiao)益。例(li)如寶(bao)供貨(huo)運在創辦初(chu)期，聯(lian)(lian)合(he)(he)利華(hua)公司的(de)(de)(de)(de)業(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)務(wu)幾乎占(zhan)到(dao)其業(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)務(wu)量(liang)的(de)(de)(de)(de)95%以上，寶(bao)供集(ji)中所有企(qi)(qi)(qi)業(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)資源，不(bu)斷對聯(lian)(lian)合(he)(he)利華(hua)所不(bu)滿(man)意(yi)的(de)(de)(de)(de)地方(fang)加(jia)以改(gai)(gai)善，保持(chi)了聯(lian)(lian)合(he)(he)利華(hua)的(de)(de)(de)(de)持(chi)續滿(man)意(yi)，使聯(lian)(lian)合(he)(he)利華(hua)與寶(bao)供的(de)(de)(de)(de)合(he)(he)作維持(chi)了相(xiang)當長的(de)(de)(de)(de)一(yi)段時(shi)間，正是這關鍵(jian)的(de)(de)(de)(de)起(qi)步階(jie)段的(de)(de)(de)(de)業(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)務(wu)，成(cheng)功的(de)(de)(de)(de)幫助寶(bao)供躋身國內一(yi)流貨(huo)運企(qi)(qi)(qi)業(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)行列。

　　在市(shi)場(chang)競(jing)爭(zheng)(zheng)激烈的(de)今天，企業(ye)為(wei)了獲(huo)得持久的(de)競(jing)爭(zheng)(zheng)優勢，必(bi)須密切(qie)地關注(zhu)客戶(hu)滿(man)意(yi)度(du)(du)理由(you)。作為(wei)一種(zhong)經營(ying)戰(zhan)略，客戶(hu)滿(man)意(yi)度(du)(du)必(bi)須被看作是長期(qi)的(de)現(xian)(xian)象，而不是一個(ge)(ge)離散的(de)、事(shi)件驅動的(de)事(shi)情。貨運(yun)配送業(ye)是一個(ge)(ge)高(gao)度(du)(du)競(jing)爭(zheng)(zheng)的(de)服務性行業(ye)，只(zhi)有不斷提(ti)高(gao)客戶(hu)滿(man)意(yi)度(du)(du)，并(bing)將(jiang)這種(zhong)滿(man)意(yi)度(du)(du)轉化為(wei)客戶(hu)的(de)忠誠度(du)(du)，才(cai)能提(ti)高(gao)企業(ye)的(de)競(jing)爭(zheng)(zheng)力，實(shi)現(xian)(xian)最低成本(ben)的(de)運(yun)營(ying)和最大的(de)收益(yi)。